1. O que é fidelidade?

Fidelidade é o período em que o cliente se compromete a permanecer com o serviço em troca de algum benefício. Por exemplo: instalação gratuita, desconto na mensalidade, equipamento em comodato, upgrade de velocidade ou alguma condição promocional. O padrão de fidelidade é 12 meses.

No ato da contratação, por exemplo, a taxa de instalação de R$600,00 é isenta com a fidelidade de 12 meses do cliente.

2. O que é multa contratual?

Multa contratual é uma penalidade prevista no contrato para quando uma das partes descumpre alguma obrigação acordada.

Exemplo: o cliente aceita permanecer por 12 meses porque recebeu instalação gratuita ou desconto. Se cancelar no 5º mês, há uma multa relacionada à fidelidade.

3. Como calcular o valor da multa contratual para o cliente?

Na Neolink, o valor da multa corresponde a 30% do valor das mensalidades que ainda faltam para o encerramento da fidelidade. Para realizar o cálculo, utilize a seguinte fórmula:

Valor do plano × quantidade de meses restantes da fidelidade × 30% = valor da multa

Exemplo: Considere um cliente que possui um plano no valor de R$ 109,90 e ainda possui 5 meses restantes de fidelidade.

R$ 109,90 × 5 meses = R$ 549,50
R$ 549,50 × 30% = R$ 164,85

Valor da multa: R$ 164,85

Portanto, nesse exemplo, caso o cliente solicite o cancelamento faltando 5 meses para o término da fidelidade, a multa contratual será de R$ 164,85.

O valor da multa diminui conforme o cliente se aproxima do término da fidelidade. Isso acontece porque o cálculo considera somente os meses que ainda restam no período de permanência.

4. Como verificar se o cliente está em fidelidade conosco no sistema?

Para confirmar se o cliente possui fidelidade ativa, acesse o cadastro dele na Hubsoft. É muito importante não verificar apenas uma informação isolada. Antes de confirmar ao cliente se existe ou não fidelidade, analise todos os pontos abaixo.

1. VERIFIQUE O STATUS DO CONTRATO

No cadastro do cliente, acesse a aba Serviços e localize o campo Status do Contrato.

O contrato poderá aparecer como:

VENCIDO: Significa que a vigência cadastrada no sistema não foi renovada. Nesse caso, o cliente PODE não possuir fidelidade ativa. Porém, não conclua o atendimento somente com essa informação. Ainda será necessário verificar os Atendimentos e as Ordens de Serviço.

EM VIGÊNCIA: indica que existe uma vigência contratual ativa cadastrada no sistema. Isso normalmente acontece quando o cliente:

Contratou o serviço recentemente (Você pode validar essa informação verificando a Data de Habilitação na mesma aba de serviços. A Data de Habilitação é a data da instalação do cliente.)
renovou a fidelidade;
realizou uma troca de plano com renovação;
recebeu alguma isenção de serviço ou benefício condicionado à renovação da fidelidade.

Por exemplo: se a habilitação ocorreu em 10/03/2026, a fidelidade permanece vigente até 10/03/2027.

2. VERIFIQUE OS ATENDIMENTOS DO CLIENTE

Depois de analisar a aba Serviços, acesse Atendimentos. Certifique-se de aplicar os filtros corretamente para visualizar todos os atendimentos, inclusive os já finalizados. Procure Atendimentos que possam indicar uma renovação de fidelidade, como:

Alteração de Plano (Upgrade)
Alteração de Plano (Downgrade)
Fidelização
Retenção
Portabilidade
Instalação
Mudança de cômodo (Em alguns casos)
Mudança de endereço (Em alguns casos)

Ao encontrar um atendimento desse tipo, abra o registro e leia a descrição completa. Não considere apenas o nome do atendimento. Confirme se realmente houve uma negociação com o cliente envolvendo renovação de fidelidade e, principalmente, verifique a data em que essa renovação ocorreu.

3. VERIFIQUE AS ORDENS DE SERVIÇO

Depois, acesse Ordens de Serviço. Novamente, ajuste os filtros para visualizar todas as OSs, inclusive as finalizadas. Procure ordens relacionadas a situações que possam ter gerado uma nova fidelidade, como troca de plano, alteração de equipamentos, benefícios, isenções ou outras negociações.

Abra a OS e confira a DESCRIÇÃO. Se foi negociado algo em relação à fidelidade.

⚠️ ATENÇÃO: NÃO CONFIE SOMENTE NA ABA SERVIÇOS NA PARTE DE ''VENCIDO'' E ''EM VIGÊNCIA ⚠️ ''

Esse é um dos pontos mais importantes dessa análise. Pode acontecer de o atendente realizar uma negociação com o cliente, registrar corretamente no Atendimento ou na Ordem de Serviço que houve renovação da fidelidade, mas esquecer de atualizar a vigência na aba Serviços.

Nesse caso, o sistema poderá mostrar o contrato como VENCIDO, mesmo existindo uma fidelidade válida registrada no histórico do cliente. Por isso, antes de informar que o cliente não possui fidelidade, sempre confirme:

Serviços + Atendimentos + Ordens de Serviço.

A informação mais importante é identificar quando ocorreu a última contratação ou renovação de fidelidade.

Se houver um registro válido de renovação dentro dos últimos 12 meses, a fidelidade ESTÁ VIGENTE, mesmo que a aba Serviços não tenha sido atualizada corretamente.

5. Como lançar uma multa contratual para o cliente?

Acesse a Hubsoft e o cadastro do cliente. Vá na aba FINANCEIRO e clique no "+" ao canto da tela. Selecione a opção COBRANÇA.

Uma aba será aberta. Você irá preencher da seguinte maneira;

Tipo do serviço: Selecione a opção ''Cobrança Avulsa - Multa Contratual''
Serviço/Plano: Selecione o Serviço que o cliente deseja cancelar. (Caso o cliente tenha mais de um serviço, você pode saber qual é o endereço correto comparando o número que há em parênteses antes do nome do plano.)
Data de vencimento: A data de quando aquela fatura irá vencer. (Acorde com um cliente um dia dentro dos próximos 30 dias RESPEITANDO nossas datas de vencimento: 05, 10, 20 e 25.)
Descrição: Faça uma descrição explicando o valor da multa. Ex: "Multa contratual no valor de X reais, referente a 8 meses da vigência restante". (É uma descrição simples.)
Data de Início da Referência: Data do vencimento que você colocou acima.
Data final da Referência: Data do vencimento que você colocou acima.

(Como ela é uma cobrança avulsa, ela não segue um padrão de data início e fim de referência, pode colocar a mesma data que a data do vencimento do boleto. É importante o preenchimento desses campos.)

Cobrança: O valor da multa já calculado. O valor final a ser cobrado do cliente.
Valor desconto até o vencimento: NÃO PREENCHA NADA.
Data base:NÃO PREENCHA NADA.
Cobrança parcelada: NÃO

Após isso clique em GERAR COBRANÇA E FATURA. E pronto! Após isso é somente ir na parte de Faturas e imprimir o boleto para o cliente.

6. Em que circunstâncias a multa é isentada?

A multa contratual é isentada em uma situação específica: Quando o cliente realiza uma mudança de endereço para um bairro ou condomínio onde a Neolink não possui atendimento, mas a empresa continua atendendo normalmente a cidade de forma geral.

Nesses casos, a multa pode ser isentada porque o cancelamento acontece por uma limitação de cobertura no novo endereço, e não necessariamente por insatisfação ou simples decisão do cliente. Além disso, como o cliente permanece em uma cidade atendida pela Neolink, ele continua sendo um potencial cliente futuro, podendo voltar a contratar nossos serviços caso se mude novamente para uma região com cobertura, ou até mesmo indicando clientes da região.

ATENÇÃO! ⚠️

Fora dessa situação, a multa NUNCA deve ser isentada diretamente pelo atendente. Qualquer outro pedido de isenção deve passar por análise de um coordenador, que irá avaliar o caso, o histórico do cliente e o motivo do cancelamento antes de autorizar ou não a retirada da multa.

7. Como explicar a multa para o cliente - situações recorrentes.

É comum que o cliente questione o valor da multa contratual no momento do cancelamento. Nessas situações, é importante explicar com clareza porque a multa está sendo cobrada e de onde ela vem.

Se o cliente realizou uma contratação recentemente ou renovou sua fidelidade, existe um contrato vigente relacionado ao plano e ao endereço onde o serviço foi contratado. Durante esse período, existe um compromisso de permanência de 12 meses e, caso o cliente solicite o cancelamento antes do término, há a cobrança de multa proporcional ao período restante.

Situação 1 – CLIENTE SE MUDOU PARA UMA CIDADE ONDE A NEOLINK NÃO ATENDE

Uma situação muito comum é o cliente informar que está se mudando para outra cidade onde a Neolink não possui cobertura e, por esse motivo, acreditar que automaticamente ficará isento da multa. Explique que, no momento da contratação ou renovação, a fidelidade foi firmada para o serviço instalado naquele endereço. Portanto, caso o cliente decida se mudar para outra cidade durante esse período, a mudança de endereço não cancela automaticamente a fidelidade existente.

Uma forma simples de explicar ao cliente e dar uma solução é:

“João, eu entendo sua situação! Mas a fidelidade de 12 meses está vinculada ao plano e ao endereço onde o serviço foi instalado! Inclusive, a Neolink isenta os custos de instalação por conta da fidelidade de permanência de 12 meses! Como ainda há fidelidade vigente, o cancelamento antes do prazo gera a multa proporcional ao tempo restante. Mas olha, se você tiver alguém para realizar a portabilidade da titularide, nós conseguimos isentar essa multa para você! Você tem alguém que pode nos recomendar para passar a Internet?”

Situação 2 – CLIENTE DIZ QUE A INTERNET ESTÁ RUIM E QUER CANCELAR

“Minha internet não está funcionando, então não vou pagar multa.”
“Se o técnico não vier hoje, vou cancelar e não vou pagar multa.”

Nessas situações, explique que uma dificuldade técnica não cancela automaticamente a fidelidade. Quando o cliente informa um problema, a Neolink precisa ter a oportunidade de identificar e solucionar a falha. Após a abertura do atendimento, existe um prazo para que o suporte técnico seja realizado, conforme os procedimentos da empresa (48hrs).

Por isso, enquanto a empresa estiver prestando suporte e trabalhando para solucionar o problema dentro do prazo estabelecido, o cliente não fica automaticamente isento da multa contratual apenas por alegar problemas no serviço.

“João! Entendo sua insatisfação e vamos trabalhar para resolver o problema! Porém a empresa precisa ter a oportunidade de prestar o suporte e solucionar a dificuldade apresentada e estamos dispostos a te ajudar! A existência de um problema técnico, por si só, não cancela automaticamente sua fidelidade. Podemos agendar uma visita para irmos até a sua residência, e pode ficar tranquilo, eu acompanho a sua visita e depois te ligo para saber como foi, pode ser?”

EM CASO DE DÚVIDAS:

Se durante o atendimento surgir qualquer dúvida sobre a aplicação da multa, fidelidade ou possibilidade de isenção, procure o coordenador antes de passar uma informação definitiva ao cliente.

Principalmente nos casos em que o cliente estiver questionando muito, insistindo na isenção ou tornando o atendimento mais difícil, evite entrar em discussão. Explique o procedimento com calma e, se necessário, solicite o apoio do coordenador para analisar e conduzir o caso da melhor forma.