Neste tópico, você irá aprender como categorizar corretamente o motivo de cancelamento de um cliente.

Para assistir a vídeo aula desse tópico, clique: Motivos de Cancelamento de Internet

Essa etapa é muito importante, pois os motivos registrados na Hubsoft são utilizados posteriormente para análises, relatórios e tomadas de decisão. Por isso, é essencial selecionar a categoria que melhor representa o motivo real informado pelo cliente.

Ao realizar o cancelamento de um serviço de internet na Hubsoft, será necessário informar o motivo do cancelamento. A seguir, veremos cada categoria disponível e em quais situações ela deve ser utilizada.

ATENÇÃO! ORIENTAÇÃO IMPORTANTE!

Dentro da Hubsoft, no campo “Motivo do Cancelamento” temos que levar em consideração três categorias principais. É fundamental selecionar a opção correta, pois essa informação será utilizada em relatórios, análises internas e tomadas de decisão.

CANCELAMENTO DE SERVIÇO - Utilize esta opção quando o cliente possui um plano ativo e solicita o cancelamento normal do link.

INADIMPLÊNCIA - Utilize esta opção quando o cliente está saindo da base por inadimplência e será direcionado ao processo de retirada. Essa categoria deve ser utilizada somente pelo setor de Retiradas e pela área Financeira do Relacionamento. Não a utilize no processo de esteiras para cancelamentos normais.

VENDA NÃO CONCLUÍDA - Utilize esta opção quando o cliente não chegou a ser ativado, ou seja, quando o link não foi instalado.

A SEGUIR, VAMOS APRESENTAR OS MOTIVOS DOS CANCELAMENTOS QUE DEVEM SER UTILIZADOS PARA CLIENTES QUE POSSUEM LINKS ATIVOS COM A NEOLINK.

1. Mudança Fora da Cobertura - Bairro:

Utilizar quando o cliente se mudar para outro endereço dentro da mesma cidade (ou em cidades que a Neolink tem atendimento), porém em um bairro, condomínio ou localidade onde ainda não possuímos cobertura.
Exemplo: cliente mora em Conchal e se muda para um condomínio ou bairro em Mogi Mirim onde não há viabilidade de atendimento.

OBS: É muito importante perguntarmos qual é o bairro ou o condomínio que o cliente está se mudando e deixar descrito no atendimento de CANCELAMENTO, pois isso pode ser usado futuramente como estudo de mercado.

2. Mudança Fora da Cobertura - Cidade:

Utilizar quando o cliente se mudar para outra cidade que não faz parte da área de cobertura da Neolink.
Exemplo: cliente se muda de Conchal para uma cidade onde a Neolink não atende, como por exemplo, Sorocaba.

OBS: É muito importante perguntarmos qual é a cidade que o cliente está se mudando e deixar descrito no atendimento de CANCELAMENTO, pois isso pode ser usado futuramente como estudo de mercado.

3. Mudança para Casa Conectada - Neolink:

Utilizar quando o cliente se mudar para um imóvel que já possui internet ativa da Neolink e, por esse motivo, opta pelo cancelamento do ponto antigo.
Exemplo: Cliente vai morar com familiar que já possui plano ativo da Neolink.

OBS: Nesse tipo de cancelamento é muito importante deixar descrito no atendimento do cancelamento o nome do cadastro para qual o cliente se mudou, para confirmar a veracidade do acesso atual.

4. Mudança para Casa Conectada - Concorrente:

Utilizar quando o cliente se mudar para um imóvel que já possui internet de outro provedor e optar por manter esse serviço, recusando a instalação ou mudança do plano para o novo endereço.
Exemplo: cliente se muda para uma casa onde já existe internet do concorrente que foi deixada e não aceita contratar ou transferir a Neolink. Pode ser também quando o cliente vai morar com um familiar que possui a internet da concorrência e não deseja trocar.

OBS: Esse motivo, não está ligado à satisfação do acesso da Internet. Muitas vezes o cliente está satisfeito conosco, porém pela praticidade de já ter uma internet instalada, acaba mantendo a do concorrente.

5. Insatisfação com o Serviço:

Utilizar quando o cliente solicitar o cancelamento por insatisfação relacionada à qualidade do acesso à internet, como instabilidade, lentidão, quedas, sinal ruim ou problemas recorrentes de conexão. Lembre-se de sempre tentar aplicar uma retenção com o cliente, oferecendo uma visita técnica.
Exemplo: Cliente está cancelando por conta de oscilações na rede.

6. Insatisfação com o Atendimento:

Utilizar quando o cliente solicitar o cancelamento por insatisfação com o atendimento prestado pela empresa, incluindo suporte, agendamentos, prazos... mas principalmente, a forma como foi atendido. Use esta categoria quando o motivo principal estiver relacionado à experiência de atendimento, e não diretamente à qualidade da conexão.
Exemplo: Cliente optou pelo cancelamento porque não gostou da forma que foi atendido.

7. Dividir com o Vizinho:

Utilizar quando o cliente informar que está cancelando porque irá compartilhar ou utilizar a internet de um vizinho.
Exemplo: Cliente informa que não deseja mais manter um plano próprio, pois vai usar a internet da casa ao lado.

8. Aceitou Proposta do Concorrente:

Utilizar quando o cliente informar que recebeu uma proposta de outro provedor e decidiu cancelar para contratar ou permanecer com o concorrente. Lembre-se sempre de conversar com o coordenador para tentar uma retenção.
Exemplo: O cliente gosta da nossa internet, mas recebeu oferta de menor valor, maior velocidade, combo promocional ou benefício comercial de outro provedor e compensou financeiramente.

OBS: Esse motivo está estritamente relacionado a valores e ofertas de outros provedores. Não está abrangendo a satisfação em relação ao acesso da Internet.

9. Desavenças Internas:

Utilizar quando o cancelamento ocorrer por motivos pessoais, familiares, separação, mudança de convivência, conflitos internos ou decisões particulares dos moradores/responsáveis pelo contrato.
Exemplo: separação de casal, conflito entre familiares ou encerramento do uso conjunto do imóvel.

10. Inviabilidade Técnica:

Utilizar quando não for possível manter ou realizar o atendimento por questões técnicas, como perda de visada, impossibilidade de passagem de cabo, rede desativada, ausência de infraestrutura ou qualquer limitação técnica impeditiva.
Exemplo: Estamos desativando clientes via rádio em um bairro.

11. Encerramento das Atividades:

Utilizar quando o cliente cancelar devido ao fechamento de empresa, encerramento das atividades comerciais, desativação de unidade, fechamento de escritório, etc.
Exemplo: Construtora encerrou as obras no endereço e não utilizará mais o serviço.

12. Corte de Gastos:

Utilizar quando o cliente informar que está cancelando por necessidade de redução de despesas, economia financeira ou reorganização do orçamento.
Exemplo: Cliente idoso, disse que irá manter somente a internet móvel, pois fica mais fora de casa.

OBS: Não utilizar esta categoria quando houver troca para outro provedor. Nesse caso, utilizar Aceitou Proposta do Concorrente.

13. Sem Motivo Registrado:

Utilizar somente quando o cliente não informar o motivo, se recusar a responder ou quando não for possível identificar a causa do cancelamento por resistência do cliente.

OBS: Evitar ao máximo o uso desta categoria. Sempre tentar registrar o motivo real antes de selecionar esta opção.

14. Especial:

Utilizar para situações excepcionais e sensíveis, como falecimento, questões judiciais, encerramento de permutas, casos sociais ou outros motivos que não se encaixem nas categorias anteriores.
Exemplo: Cliente cancelou pois houve o encerramento de uma permuta.

OBS: Sempre registrar uma descrição complementar explicando o caso de forma objetiva e respeitosa.